Par Anne Geig
Ce verbatim nous rappelle l’importance d’accompagner les clients « novices » dans la digitalisation des parcours.
La digitalisation des parcours, souvent implémentée à marche forcée, provoque un réel désarroi chez une frange de clients, notamment les plus âgés. Ce verbatim illustre bien le sentiment d’insécurité que cela peut provoquer.
L’accompagnement des conseillers vers les outils digitaux est alors vécu comme un moment fort de la relation. Un moment qui renforce la connexion émotionnelle avec la Marque car il advient dans un moment de vulnérabilité. Un autre moment Win Win essentiel aux clients, et aux collaborateurs.
Notre méthodologie de mise en miroir des expériences clients et collaborateurs nous permet d’identifier toutes les situations Win Win. Celles qui enchantent les clients et engagent fortement les collaborateurs. Pour en savoir plus, c’est ici.
En bureau de poste, j’étais un peu perdue avec tous ces changements : nouvelles machines etc … une personne est venue très aimablement m’aider dans mes démarches. J’ai vraiment apprécié. Je me suis sentie rassurée, en sécurité.