Par Anne Geig
Ce verbatim nous rappelle l’urgence d’une expérience client soucieuse des difficultés des clients âgés.
La digitalisation des expériences accélère de façon inquiétante l’exclusion des clients âgés… et même leur vieillissement.
Ce constat, inspiré de nos nombreuses observations, en fait ainsi un sujet de responsabilité.
Mots de passe par dizaines, doubles authentifications, mises à jour, refontes de sites web, accélération du « selfcare »… rien n’est pensé pour les clients âgés.
Chaque changement dans les Parcours Client met un client âgé en situation d’impuissance.
Leur vie devient un parcours de petites impuissances.
- Un contrat téléphonique que l’on n’arrive pas à résilier,
- Une entreprise que l’on n’arrive pas à joindre par téléphone,
- La numérotation des chaînes TV bouleversée,
- Un renforcement de la sécurité dans l’accès à son compte bancaire,
- Un bug dans l’accès à son compte client en ligne,
- Une refonte de plateforme et les habitudes sont bouleversées, tous les repères perdus…
Nous lisons, dans les verbatims des clients âgés, l’anxiété que provoquent beaucoup d’expériences clients. Certaines complexités les forcent même à renoncer, et leur rappellent à quel point ils sont vieux.
Ces renoncements sont particulièrement pesants. Dans ces moments précis, ils ont le sentiment que les choses leur échappent. Et quand les choses leur échappent, petit à petit, la vie leur échappe.
Si l’on considère que « la vieillesse commence au moment où un individu se dit qu’il est vieux » (1), alors on comprend mieux l’impact de ces moments-là.
C’est pourquoi les clients âgés se reposent tant sur les interactions humaines, seule porte de sortie à leurs impasses digitales. Les collaborateurs sont d’ailleurs la plupart de temps très sensibles à ce besoin d’accompagnement et même très fiers de pouvoir les aider. Ce sont souvent des moments qu’ils décrivent comme les meilleures interactions avec des clients car ils récoltent toujours beaucoup de marques de gratitude sincère (à la hauteur du profond désarroi qui précède l’interaction), et les collaborateurs y trouvent un fort sentiment d’utilité.
Lors de sa conférence « Tendances Client 2025 » (2), Thierry Spencer a présenté une tendance à laquelle nous devons nous préparer : Le client sera vieux,
… nous rappelant que 70% des Français entre 65 et 75 ans considèrent que la société ne se soucie pas suffisamment des personnes de leur âge, selon une étude IPSOS.
Et pour citer une autre source de Thierry Spencer, l’ouvrage « Le grand vieillissement, comment faire face au papy boom ? » de Maxime Sbaihi, « La France devient un pays de vieux. Le ‘grand vieillissement’ ne fait que commencer. Les Français ont pris un sacré coup de vieux et nous faisons semblant de ne pas l’apercevoir. »
Pour avancer concrètement sur ce sujet :
Il devient urgent d’anticiper ce vieillissement, de diagnostiquer l’expérience client vécue par les seniors. Leurs verbatims permettront de comprendre leurs besoins profonds, d’identifier les moments de douleur les plus dévastateurs dans vos Parcours Client et d’anticiper les solutions à mettre en place.
Et nous pouvons tous individuellement commencer à renverser nos représentations sur l’âge.
(1) Corine Pelluchon « La vieillesse et l’amour du monde »
(2) Les « Tendances Client 2025 » de Thierry Spencer sont disponibles sous forme d’un livre blanc téléchargeable sur le site de KPAM et sont toujours disponibles sous forme de conférence, en contactant l’auteur.
Le verbatim
J’ai été bien accompagné pour mon dossier, heureusement car à mon âge, les papiers ne sont pas trop mon truc.