Aujourd’hui s’ouvre la Semaine européenne des personnes handicapées 2022 ; une initiative organisée depuis plus de 20 ans pour favoriser l’inclusion des personnes handicapées dans leur vie de tous les jours et dans la vie professionnelle.
A cette occasion, nous avons choisi ce verbatim, qui décrit la belle expérience d’une commerciale d’une grande enseigne de cuisine, confrontée au handicap d’un couple de clients. Son histoire nous touche et nous interpelle à plusieurs titres :
- Il y a encore beaucoup à faire dans tous les secteurs pour faciliter l’accès et l’inclusion des personnes en situation de handicap, leur permettre de bénéficier d’une expérience client « normale »,
- Les collaborateurs ne sont pas préparés, ni formés, les process et les outils à leur disposition sont peu adaptés et pas assez souvent pensés pour être inclusifs,
- Malgré ces difficultés, quand le collaborateur porte une attention sincère à ses clients, lorsqu’il laisse parler son cœur et son bon sens, la relation devient simple et unique,
- C’est alors une réelle opportunité de rapprochement si l’on fait l’effort de surpasser ses différences et de se mettre à la portée des besoins et des spécificités de chacun,
- C’est l’assurance de créer une relation authentique, plus profonde, plus mémorable et plus durable,
- C’est redonner du sens au service, c’est remettre de l’humanité au cœur de la relation, pour une satisfaction mutuelle.
Ce verbatim confirme les enseignements de nos études de mise en miroir des expériences clients / collaborateurs (le Tracker Miroir Clients | Collaborateurs) qui nous montrent que les interactions avec les publics fragiles sont systématiquement citées par les collaborateurs parmi les « meilleures » interactions. Elles constituent des moments à très forte valeur ajoutée, source de fierté, de sentiment d’utilité et de reconnaissance.
De la même façon, notre dernière enquête nationale RSE « Les Français, les marques et la RSE », révèle que lorsque les marques adaptent leurs produits et leurs services pour les rendre plus inclusifs, ces actions vont bien au-delà des seuls publics concernés.
Des thématiques que nous avons abordées lors de la Journée Nationale des Etudes sous le thème « Diversité et Inclusion : regards croisés Clients et Collaborateurs » que vous retrouverez ici.
Rappelons-nous que le handicap, au niveau mondial, touche environ 10% de la population, soit 650 millions de personnes ; d’après l’Organisation Mondiale de la Santé, ce chiffre est en augmentation, suite à la croissance de la population, aux avancées médicales et au processus de vieillissement.
Dans nos pays occidentaux où l’espérance de vie est de plus de 70 ans, chacun d’entre nous passera en moyenne huit ans de sa vie à vivre avec un handicap.
L’enjeu de l’accessibilité et de l’inclusion reste un enjeu majeur, sur lequel les marques et les entreprises doivent encore travailler, pour proposer des expériences aussi fluides et mémorables aux personnes souffrant de handicap qu’aux clients sans handicap, tant dans leur vie de tous les jours que dans leur vie professionnelle.
Le verbatim original :
« J’ai fait un accueil en magasin, j’arrive près du couple pour leur proposer de les renseigner et ils ne me répondent pas. Après quelques secondes, je m’aperçois qu’ils sont sourds et muets… Je me suis débrouillée comme j’ai pu pour leur montrer les meubles, leur expliquer comment nous travaillons et leur proposer un rdv à leur domicile … Nous nous sommes ensuite revus en magasin…nous avions préparé des ardoises magiques avec des marqueurs pour pouvoir échanger. La dame m’a remercié je ne sais combien de fois parce que j’avais été à l’écoute pour eux alors que dans d’autres magasins on ne s’est pas intéressé à eux à cause de leur « différence »…. C’était pour moi une superbe expérience. J’avais une grosse appréhension parce que je ne savais pas comment j’allais gérer leur handicap pour me faire comprendre, pour les comprendre et en fait j’ai arrêté de me poser des questions et ça a été simple, enrichissant, c’était un moment très agréable. Leur joie était communicative et ils étaient tellement touchants que je n’ai pas su me retenir de pleurer un bon coup après la fin du rdv. Ce sont des clients que je n’oublierai jamais parce que je sais que cette cuisine, c’est vraiment la plus belle dans tous les sens du terme. »