Par Anne Geig

Lorsque l’on analyse les moments clés des parcours clients, on constate que certaines situations se répètent, notamment en ce qui concerne les interactions entre clients et collaborateurs. En décortiquant scrupuleusement 500 cas d’interactions (avec des vendeurs, conseillers, personnels d’accueil, de caisse, livreurs, employés de services clients, membres d’équipage de compagnies aériennes ou ferroviaires, téléopérateurs…), nous avons identifié 9 situations types, les 9 visages que peuvent prendre les collaborateurs au contact du client.
Bien les connaître vous permettra d’accompagner au mieux vos collaborateurs pour optimiser l’expérience client dans chaque situation.

Le 8 octobre 2018 se tenait la 46ème convention de l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client), dont la thématique était : “Prendre soin de l’Homme, de nos organisations et de nos marques”. La question de l’expérience collaborateur était donc au coeur des passionnantes interventions qui ont émaillé la journée : comment valoriser et engager les collaborateurs, au service de leur bien-être, de la satisfaction des clients, et de la performance de l’entreprise ?
C’est au cours de cette convention que nous avons eu le plaisir de présenter pour la première fois les résultats de notre dernière étude : “Les 9 visages du collaborateur au contact du client”.

Depuis 2016, nous avons décortiqué plus de 500 cas d’interactions Clients-Collaborateurs, dans 15 secteurs d’activité différents, dans le cadre des diagnostics “Miroir” que nous réalisons pour nos clients. C’est-à-dire que nous analysons les interactions à la fois du point de vue du Client et du point de vue du Collaborateur, en interrogeant les deux. (Lisez cet article pour en savoir plus : L’expérience collaborateurs pour transformer l’expérience clients)

À partir de ces 500 cas d’interactions, nous avons identifié des familles, des situations types, que l’on rencontre dans tous les Parcours Clients. Les 9 visages décrits ici illustrent les 9 situations types qui sont exprimées avec le plus d’intensité, à la fois par les clients et par les collaborateurs, en positif ou en négatif. Ce sont des situations structurantes de l’Expérience Client et de l’Expérience Collaborateurs, qui créent des sentiments de frustration ou au contraire de satisfaction intenses.

Ces 9 visages ne sont pas exclusifs les uns des autres. Au gré des interactions, les collaborateurs peuvent prendre l’un ou l’autre de ces visages, selon les moments, le contexte, l’état d’esprit des clients qui sont face à eux, etc. Ils ne sont donc jamais figés dans l’un de ces portraits.

1. Le démineur

Le démineur est un fin psychologue capable de retourner une situation de conflit. Il réussit à désamorcer l’anxiété du client (qui se traduit souvent en agressivité) et à le calmer dans les moments de tension. Son empathie naturelle lui permet de comprendre le contexte personnel du client, au-delà du « cas ».
C’est une pépite pour l’entreprise. Il a un rôle majeur à jouer pour sensibiliser ses collègues. Il doit être repéré et valorisé.

2. Le sauveur

Le sauveur adore venir en aide aux clients ! Cela fait partie de son caractère. Il va parfois au delà de sa mission car ce qu’il préfère, c’est aider les autres. Il est capable de débrouiller des situations complexes et faciliter les vie des clients perdus devant leur problème. Les clients lui en sont très reconnaissants et c’est son carburant.
Lui aussi doit être repéré, valorisé, placé dans les moments clés du Parcours Client.

3. Le suspicieux

Le suspicieux ne fait pas confiance aux clients. Il “flaire” toujours la fraude et la mauvaise foi… parfois à raison, mais parfois à tort. Il croit bien faire et protéger l’entreprise mais a tendance à s’aliéner de nombreux clients.
Il faut valoriser et exploiter son dévouement et sa loyauté vis-à-vis de l’entreprise, mais en lui donnant d’autres combats à mener, ceux-ci tournés davantage vers la satisfaction client.

4. Le démuni

Le démuni est incapable de justifier certaines décisions ou pratiques de l’entreprise défavorables aux clients : hausses de prix, changements de process, solutions ineptes… Sa situation génère un stress intense et beaucoup de désengagement, car il a en face de lui un client mécontent, et il est incapable d’y faire face.
Ces situations doivent être absolument repérées car elles dégradent profondément l’expérience client en créant le sentiment que le client ne pèse pas lourd dans les choix de l’entreprise.

5. Le déjugé

Son manager a arbitré en sa défaveur dans le conflit qui l’opposait à un client, alors qu’il essayait simplement d’appliquer la procédure prévue. Il se sent seul, trahi et humilié. Il considère que son manager devrait le soutenir au lieu de le lâcher ! Cela génère un intense découragement.
Ces situations doivent être anticipées, prévues, « processées », et enfin débriefées, afin que le collaborateur ‘déjugé’ ne le prenne pas personnellement et reste engagé dans sa mission.

6. Le piégé

Le piégé doit faire appliquer aux clients des règles ou process que lui-même sait inapplicables, voire même absurdes. Sa hiérarchie ne le soutient pas et il doit régulièrement subir les foudres des clients, sans pouvoir les apaiser.
Il faut l’écouter et bien identifier toutes ces situations. C’est le collaborateur, avec sa connaissance du terrain et du vécu des clients, qui est le mieux placé pour déterminer quelles règles sont inapplicables et comment les rendre acceptables. Sa connaissance client est précieuse.

7. Le prudent

Le prudent a une crainte considérable de donner une information fausse aux clients. Ainsi, s’il n’est pas certain à 100% de la réponse à donner, il préfère s’abstenir, et laisser les clients dans le brouillard. Mais son silence ne fait qu’envenimer la situation.
Il faut qu’il soit rassuré sur son ‘droit à l’erreur’ et encouragé à apaiser les clients avant tout, à échanger au fil de l’eau sur son niveau d’information.

8. L’impuissant

L’impuissant est dans une impasse : face à un client légitimement insatisfait, il n’a aucune solution à proposer pour régler le problème. Il remonte régulièrement le problème à sa hiérarchie mais rien de change. Il se trouve ‘mauvais’ dans ces situations, sans autre solution que de compatir à l’insatisfaction client et faire le dos rond. Il attend des solutions, des perspectives, et une certaine marge de manœuvre de pour apporter au minimum des solutions de contournement.

9. Le poilu

Le poilu s’engage dans une véritable guerre des tranchées lors d’un désaccord avec un client. Il est incapable d’assouplir son discours et répète en boucle ses arguments face à un client de plus en plus excédé. La situation est sans issue.
Le collaborateur a besoin d’être sensibilisé au Parcours Clients, pour améliorer sa capacité de compréhension du contexte client. Il doit aussi avoir la possibilité de transmettre le client à un autre interlocuteur pour désamorcer le conflit.

Vous l’aurez bien compris, certaines typologies d’interactions avec vos clients sont à favoriser et à déployer à certains moments choisis d’un Parcours Client, et d’autres sont à bannir.
Dans un premier temps, les situations types doivent être identifiées et décortiquées dans votre propre Parcours Clients.
Ensuite, un plan d’action doit être mis en place pour utiliser au mieux le potentiel de vos collaborateurs, et corriger les comportements ou situations à risque.

Pour en savoir plus, téléchargez le rapport complet ! Vous y trouverez pour chaque profil un exemple de cas concret, et des conseils pour accompagner au mieux vos collaborateurs, afin d’optimiser l’expérience client dans chaque situation.

Vous pouvez également visionner le webinaire que nous avons enregistré sur ce thème.

Avez-vous reconnu dans cette typologie des situations réelles, vécues en tant que client ou en tant que professionnel ? N’hésitez pas à commenter cet article pour nous en faire part !

Et merci pour vos commentaires et tweets enthousiastes lors de notre toute première présentation à la 46ème convention AMARC !