Gérer le mécontentement des clients est une tâche qui incombe aux conseillers des Services Clients. Mais pour être efficace, encore faut-il connaître la typologie des clients insatisfaits ! Il est essentiel de développer, partout dans l’entreprise, les postures relationnelles adéquates et une culture commune du sujet.

Nous sommes tous clients, et nous sommes tous, selon les entreprises, selon leur façon de gérer les dysfonctionnements (ou de ne pas les gérer), selon les moments, selon notre expérience de la veille avec une autre entreprise, nous sommes tous, donc, tour à tour, l’un ou l’autre des profils que nous vous présentons ici.

Chez KPAM, nous analysons les courriers de réclamation depuis 2004. Nous avons pu affiner les profils, en voir certains se « radicaliser » face à une complexité croissante de certains process de réclamation. Nous voyons certaines typologies croître, d’autres rester plus contenues.

Paru en 2018 dans le livre Management de l’insatisfaction client, transformer le pépin en pépite, voici le panorama des typologies de comportement des clients réclamants.

1. Le négociateur : Le négociateur est un profil largement répandu aujourd’hui. Sa motivation est avant tout matérielle et financière. Chaque centime sera discuté. Chaque appel passé, chaque courrier envoyé viendra alourdir l’addition. C’est donc à un enjeu pécuniaire qu’il faut se préparer. Le négociateur ne vous fera aucun cadeau. Avec lui, les éléments de reconnaissance relationnelle passent au second plan.
2. L’affabulateur : Si vous avez le sentiment, en lisant le courrier d’un client réclamant, qu’il exagère ce qui lui est véritablement arrivé, méfiez-vous de cette perception car elle ne peut que vous compliquer le traitement de la réclamation de celui que vous percevez comme un affabulateur.
3. Le story-teller : Le story-teller raconte son histoire par le menu, page après page, dans les moindres détails, des détails qui peuvent paraître totalement insignifiants à première vue… mais qui ont tous leur importance à ses yeux. Si le story-teller se raconte aussi intimement, c’est qu’il vous fait confiance et, d’une certaine façon, croit en votre bienveillance à son égard. Son cas n’en sera que plus facile à traiter, pour peu que nous sachions nous occuper de lui comme il le souhaite.
4. Le maître-chanteur : Dans certaines industries, 85 % des courriers de réclamation sont assortis d’une demande expresse et particulièrement explicite de geste commercial de compensation avec, à la clé, en cas de réponse négative, la menace clairement exprimée d’abandonner la marque, de contacter la presse, de créer un blog sur son cas, etc. C’est la « société de défiance « dans laquelle nous sommes depuis plusieurs années qui veut cela !
5. Le distancié : Typologie moins fréquente, mais rencontrée dans chacune des entreprises pour lesquelles nous avons travaillé, le distancié n’a pas envie d’entrer dans la mêlée de la négociation, des arguments et des contre-arguments, de la procédure. Il garde ses distances. Il envoie des messages discrets, souvent humoristiques, et veut obtenir satisfaction sans avoir à « se battre ». Cela ne signifie pas pour autant qu’il ne soit pas exigeant.
6. Le procédurier : Il connaît les textes juridiques et contractuels sur le bout des doigts. Il y fait d’ailleurs souvent référence
   dans ses courriers ou ses e-mails. Il n’utilise jamais le téléphone. Il sait bien que seuls les écrits ont de la valeur. Il utilise un vocabulaire technique, précis. Il vous indique clairement ses attentes. Il n’y a pas la moindre trace d’émotion dans ses propos.
7. Le cocu : Il s’estime trahi par la marque, avec laquelle il pensait entretenir une relation privilégiée. C’est un client de toujours, un ex-salarié de cette entreprise, un excellent client, etc. Il vient de subir une grosse déception et c’est un véritable coup de canif dans le contrat relationnel qu’il entretenait avec la marque, une trahison. Sa déception est énorme. On le traite comme s’il était un client lambda, ce qui lui est totalement insupportable.
8. Le timide : Une typologie mineure, mais systématiquement présente, le timide ose à peine formuler sa demande. La démarche de réclamation lui paraît presque insurmontable. Il a le sentiment de vous déranger. Il a donc du mal à formuler une quelconque exigence en matière de geste de compensation.
9. Le revanchard : C’est une version avancée du maître chanteur, un maître chanteur qui aurait « muté » car son cas a été mal traité par le Service Client. Il passe donc à l’acte et ne décolère pas. Il poste des messages hargneux sur Facebook, crée son site Internet pour raconter ses malheurs, incite son entourage à vous quitter. Il exprime une rage absolue contre la marque. Son pouvoir de nuisance est sans limite.
10. Le revendicatif décomplexé : Il entend communiquer avec l’entreprise d’égal à égal. Il parle en son nom, mais aussi au nom de tous les autres consommateurs, avec un discours très consumériste et revendicatif. Il dessine des enjeux, des
    perspectives, et a des positions de principe non négociables. Il vous fait comprendre qu’il est un consommateur particulièrement averti, quelqu’un qui va réclamer toute votre attention, pour lequel la procédure standard a peu de chance de fonctionner.

Pour connaître plus en détail ces 10 profils, et savoir comment traiter au mieux leurs demandes, téléchargez la typologie complète des clients réclamants !