Un expert en expérience client (Shep Hyken) raconte une expérience vécue : en atterrissant à l’aéroport de Las Vegas pour une conférence, il s’attend à faire son traditionnel parcours et notamment rechercher, dans la zone des tapis à bagages, le chauffeur envoyé par son client… comme une aiguille dans une botte de foin, parmi la masse de chauffeurs, chacun équipé de sa pancarte au nom du passager attendu.
Mais dès l’allumage de son téléphone portable dans l’avion, il reçoit un SMS avec la photo de Rick, le chauffeur, et ce texte : “Hi Shep. C’est Rick, votre chauffeur. Je suis dans la zone des tapis à bagages de l’aérogare 1, en bas de l’escalator avec une pancarte à votre nom, prêt à vous conduire à l’hôtel Cosmopolitan. A tout de suite. Merci. Rick“. Première surprise.
En arrivant vers le bas de l’escalator, il voit Rick qui s’avance vers lui. Rick l’avait ‘googlé’ et avait identifié son visage. Deuxième surprise de Shep… et effet WOW.
L’étape de l’envoi du SMS était une pratique standard dans la compagnie de Rick, en revanche, l’envoi de sa photo et le travail de recherche sur Google étaient un geste de zèle particulier de ce chauffeur. Un zèle qui a suscité de l’enchantement et créé un moment mémorable.
Il est donc essentiel de pouvoir analyser les commentaires positifs de ses clients, de mesurer les étapes qui ont le plus d’impact positif sur l’expérience, et de repérer ainsi, à partir des verbatim, les initiatives individuelles dignes d’être déployées.
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