Le Tracker^© cartographie de façon ultra lisible tous les moments de l’Expérience Client ainsi que les performances de l’organisation sur chacun de ces moments. Les moments de vérité, les sources d’enchantement, les points de friction sont précisément identifiés. De ce constat émergent les leviers d’amélioration les plus efficaces, ceux qui auront un impact réel sur l’expérience proposée.

• Les verbatims sont la matière la plus riche pour comprendre les causes racines des perceptions des clients.
• La méthodologie KPAM d’analyse des verbatims combine la précision de l’analyse humaine, indispensable dans le décryptage du langage, et la puissance d’un outil logiciel d’analyse linguistique. Les diagnostics sont à la fois extrêmement précis, et robustes, quantifiés.
• Un livrable simple et tourné vers l’action.

Voir Les 5 critères d’un “bon” parcours client

• Vous aurez un diagnostic précis, objectif, avec une priorisation des actions à mener.
• Vous pourrez aligner toutes les parties prenantes, les CoDir et ComEx sur la performance de l’entreprise en matière d’expérience client et sur les plans à mettre en place.
• Vous aurez toutes les clés pour lancer les actions qui feront bouger les choses, de manière mesurable, à commencer par les scores NPS.

Le Tracker^© de l’Expérience Client est la cartographie de ce que vivent vos clients, en tenant compte de leurs ressentis et de leurs émotions, de la part subjective que nous sommes à même de mesurer.

A chaque moment, la performance moyenne de l’entreprise est mesurée. Les potentiels d’amélioration sont identifiés.

Une priorisation se fait donc en fonction de ces potentiels d’amélioration, sur les moments qui éveillent le plus la vigilance des clients.

Les ‘faux chantiers’, les ‘chantiers à éviter ’ sont identifiés. Ce sont les sujets très commentés et très critiqués, mais sans réelle conviction. Ils sont repérés et écartés des plans d’action.

Enfin, les signaux faibles sont détectés. Les attentes de demain ou les bonnes pratiques isolées, mêmes si elles sont peu formulées, sont repérées grâce l’intensité des ressentis qu’elles provoquent.

Le Tracker^© constitue une réelle roadmap. C’est un outil pratique, qui alimente au quotidien les équipes sur leurs thématiques de prédilection, avec une vision claire des objectifs à atteindre. Et l’analyse qualitative des verbatims nous donne la recette des solutions, en comprenant ce qui marche et ce qui ne marche pas.

• Modéliser l’expérience client sous forme de parcours, c’est commencer par comprendre tout ce que vivent vos clients, ce qu’ils ressentent et pourquoi ils ressentent cela.
• Le plus dur sera fait pour passer à l ’action.
• Penser l’expérience en termes de ‘moments’ est la clé pour construire des expériences riches et des clients promoteurs.