(c) Unsplash – Markus Stephen Griffiths

 

Dans un monde où les interactions entre entreprises et clients sont de plus en plus digitalisées, la dimension relationnelle devient un levier clé de différenciation. Pourtant, alors que presque toutes les entreprises ont formulé des valeurs, très peu ont défini un style relationnel structuré et cohérent. C’est précisément ce que propose le concept de signature relationnelle.

 

Comment une entreprise peut-elle l’adopter ? Quels en sont les bénéfices ? Et comment s’assurer qu’elle soit réellement incarnée dans l’entreprise ?

 

  1. Qu’est-ce qu’une signature relationnelle ?

Une signature relationnelle est l’incarnation des valeurs d’une entreprise à travers la manière dont elle interagit avec ses clients, ses collaborateurs et ses partenaires. Elle ne se limite pas aux déclarations d’intention, mais se traduit en comportements concrets, attitudes, choix de langage et rituels spécifiques, assurant une expérience client cohérente et différenciante.

 

Comme le propose le professeur et célèbre auteur de nombreux livres sur le management, Maurice Thévenet, il faut distinguer les valeurs affichées et les valeurs opérantes, autrement dit, il y a ce qu’on écrit et il y a ce qu’on fait.

C’est la signature relationnelle qui va permettre de combler le ‘gap’ entre les valeurs affichées, mises en scène dans les campagnes de communication, et la réalité de l’expérience client.

 

  1. Pourquoi une signature relationnelle est-elle essentielle ?

Pour renforcer la cohérence de l’Expérience Client

En harmonisant les interactions sur tous les points de contact,

En créant une cohérence entre la promesse et les valeurs portées par les campagnes de communication et la réalité de l’expérience. C’est de cette cohérence que naitra la confiance.

 

Pour différencier la marque et créer une connexion émotionnelle avec vos clients

Au-delà de la qualité des produits et des services, nous savons chez KPAM que 95% des moments les plus impactants et mémorables dans une expérience client sont relationnels. Il est donc essentiel qu’ils soient soigneusement pensés. Ce sont ces moments d’interaction qui créent les plus fortes intensités émotionnelles des parcours clients, et c’est à partir de ces moments que se construisent les opinions et les liens avec les marques.

Très souvent, les collaborateurs au contact des clients adoptent un style relationnel sans le nommer de la sorte. Pour certains, c’est une charte rédactionnelle, pour d’autres des repères de comportement ou des guides d’accueil, de relation, la formulation de scripts ou de méthodes de vente… Tout cela doit être structuré, et mis en parfaite cohérence avec les valeurs de la marque.

 

Pour engager et fédérer les collaborateurs

Une signature relationnelle n’est pas uniquement tournée vers les clients : elle doit aussi être adoptée en interne. En définissant des repères clairs sur la manière de se comporter avec les clients et entre collègues, elle permet de mobiliser l’interne et de redonner du sens aux valeurs affichées.

En s’accordant sur un style de management aligné sur un style de relation avec les clients comme avec les partenaires, une entreprise fait le pari que ce qui se fait à l’intérieur se voit à l’extérieur.

 

  1. Comment construire une signature relationnelle ?

Quelques règles d’or s’appliquent.

La signature relationnelle doit être exprimée de façon simple.

Elle doit être ambitieuse. Sur les axes choisis, il faut viser l’excellence. C’est ce qui fera que les clients la remarqueront et l’attribueront bien à votre marque.

Elle doit se traduire en rituels propriétaires, scénarisés, reconnaissables.

 

Ce travail se co-construit en interne, autour d’ateliers conçus selon une démarche qui doit créer un véritable élan interne.

Pour en savoir plus, consultez notre offre KPAM NEXT.

Vous souhaitez découvrir comment nous aidons les entreprises à adopter une signature relationnelle, contactez-vous !

 

  1. Les clés d’une signature relationnelle réussie

Description
Identitaire  

Elle doit refléter l’ADN et les valeurs de l’entreprise

 
Cohérente Elle s’applique uniformément sur tous les points de contact, physiques comme digitaux, dans toutes les interactions comme sur toutes les interfaces
 

Différenciante

  

Elle permet de marquer les expériences et de se démarquer de la concurrence
 

Engageante

  

Elle fédère les collaborateurs et renforce la culture d’entreprise, elle doit être source de fierté

 

Chez KPAM Next, c’est notre conviction. Une signature relationnelle est un élément stratégique qui participe à la construction d’une culture client forte et d’une connexion émotionnelle unique avec vos clients.