C’est à l’occasion d’une conférence organisée en juillet 2024 que Christophe Corroyer, Directeur insights, pricing et performance de Burger King France a pu partager son précieux retour d’expérience après l’accompagnement de KPAM.

Burger King France ne s’est pas fait en un jour !

Deux jeunes hommes qui cherchent à changer le monde dans un garage : ça donne souvent de grandes réussites. C’est le 4 décembre 1954 à Miami que James McLamore & David Edgerton ouvrent leur premier BURGER KING. C’est en 1963 que le premier BURGER KING en dehors des États-Unis voit le jour et c’est à San Juan, Puerto Rico précisément. L’année 2012 sera marquée par le grand retour de l’enseigne en France après 15 ans d’absence dans l’hexagone ; le groupe Bertrand signe la master franchise BURGER KING et obtient ainsi le droit exclusif de développer la marque sur notre territoire. Le phénomène s’est répandu dans toute la France et BURGER KING a ouvert près de 500 restaurants. Avec un rythme d’ouvertures annuelles de 50 à 75 restaurants, BURGER KING est devenue la deuxième chaîne de burgers en France. Et ce n’est qu’un début…

 

Contexte et stratégie client de Burger King

« BURGER KING cultive la différenciation de sa marque, l’engagement de ses franchisés, l’innovation produit et l’amélioration de l’expérience client. Ce sont les quatre piliers sur lesquels repose notre succès »

déclare Christophe Corroyer.

C’est dans ce contexte que BURGER KING France a fait appel à KPAM pour s’assurer que le pilier de l’expérience et le caractère « consumer centric » de la marque soient encore renforcés.

Burger King s’appuie sur quatre grandes valeurs dont « Satisfaire nos clients » en restaurant comme en interne, en développant son sens du service; de l’écoute et en ayant à cœur de s’améliorer au quotidien. La preuve : BURGER KING réalise environ 150 études par an et collecte par son Guest Track et Google, plus de 600 000 réponses ou avis client.

 

KPAM, ingrédient de la stratégie d’écoute du client

Christophe Corroyer partage les raisons de son choix : « Nous voulions tirer le plus grand profit possible des verbatims client et nous nous sommes tournés vers KPAM pour quatre raisons :

  • KPAM a une approche des études rupturistes mais largement éprouvée,
  • Les analyses se font sans a priori car basée sur la matière la moins biaisée et la plus sensible : les verbatims,
  • KPAM part de la voix du client, sollicitée ou spontanée, précieuse source d’analyse,
  • Et enfin la modélisation des parcours clients permet de requantifier les sujets évoqués par les clients. Les Trackers produisent des occurrences précises, des niveaux d’enchantement, des points de friction et nous positionne sur chaque point de contact du parcours client.»

 

« Christophe nous a challengés en nous demandant d’apporter une vision enrichie par l’analyse de la concurrence, en identifiant les points de différenciation. Notre livrable final a permis à Burger King de prioriser les chantiers ayant le plus d’impact sur l’expérience globale et d’identifier les marqueurs de l’expérience, les bonnes pratiques et surtout les signaux faibles. »

ajoute Laurent Garnier, co-fondateur de KPAM.

« L’approche de KPAM nous a permis d’identifier clairement un chantier prioritaire et de nous conforter dans deux autres. La mise en lumière de 3 signaux faibles et de 4 bonnes pratiques, quant à eux, nous ont donné de la matière très concrète pour partager en interne et sensibiliser à nouveau nos restaurants.  Enfin, les 4 marqueurs clés issus du Tracker de KPAM nous ont été présentés avec des pistes de valorisation. »

déclare Christophe Corroyer.

Riche de ce contenu, la mission a été complétée par des sessions de partage et d’enrichissement avec le comité de direction et toute la communauté des franchisés, animées par l’équipe KPAM Next.

 

Pour en savoir plus :

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