Comment redonner envie aux collaborateurs de s’investir dans la Relation Client
Contexte & Objectifs :
Dans une volonté d’aider les collaborateurs à mieux servir leurs clients, la branche SNCF Voyages cherche à comprendre la qualité des interactions vécues par ses collaborateurs au contact des clients, à bord des TGV (chefs & personnels de bord, contrôleurs, baristas…).
Dispositif d’étude :
- 12 000 verbatims clients issus des études de satisfaction SNCF sont analysés.
- 2000 verbatims collaborateurs sont ainsi recueillis et analysés.
- KPAM applique sa méthodologie ‘Miroir’ de mise en regard de l’expérience client et de l’expérience collaborateur.
Enseignements clés :
- L’étude met en lumière la nécessité de faire évoluer les postures relationnelles des collaborateurs.
- Trop cantonnés dans le "il faut dire bonjour et sourire quand vous rentrez dans une voiture", les collaborateurs s’épuisent dans des postures qui ne leur permettent pas d’avoir des retours marquants de la part des clients voyageurs.
- Les retours sont beaucoup plus valorisants et gratifiants quand ils sont faits autour d’une situation plus délicate à gérer, quand le client a vraiment besoin de l’aide du personnel TGV.
- La recherche de ces moments ‘à forte valeur ajoutée relationnelle’ est ainsi activée et plusieurs moments clés sont ainsi identifiés.
- A titre d’exemple, une bonne pratique mise en œuvre par une toute petite dizaine de contrôleurs va ainsi être déployée : l’idée toute simple qu’un contrôleur sollicite l’aide d’un enfant de 8/12 ans pour « l’aider » à faire le contrôle des billets. L’enfant se retrouve avec la casquette du contrôleur sur la tête et s’approche de chaque client pour lui demander son billet !! Changement radical d’ambiance dans les trains …. pour le plus grand bonheur des voyageurs, de notre contrôleur en herbe, de ses parents et bien sûr du contrôleur lui-même.
Résultats :
Une formation est déployée à l’ensemble des personnels TGV pour leur apprendre in situ à repérer et à ‘profiter’ de ces moments clés. La formation est simplissime :
- Un acteur/formateur déguisé en contrôleur montre au contrôleur comment faire en voiture 1.
- Le contrôleur observe puis s’essaye en voiture 2. Debrief.
- L’acteur remontre comment faire en voiture 3.
- Le vrai contrôleur réitère en voiture 4. C’est acquis !
Plus globalement, c’est toute la posture relationnelle des collaborateurs TGV qui a ainsi été remise à plat. La communication TGV a d’ailleurs considérablement évolué ces derniers temps avec une forte mise en avant de ses personnels de bord (contrôleurs notamment) et une libération de la parole (notamment l’utilisation de l’humour dans les annonces de chefs de bord).
Nos clients témoignent
« Afin de travailler plus finement sur l’expérience que vivent réellement nos clients, cette démarche « miroir » est précieuse. »
« Le tracker miroir […] est un outil très puissant en termes de conviction en interne et de représentation de la relation que l’on peut avoir avec nos clients. Cette démarche correspond complètement à notre plan stratégique et à notre vision. »
« Un outil plein de génie, au service de la satisfaction de nos clients et de nos collaborateurs ! Une démarche d’avenir. »
« Un accompagnement méthodologique et humain extrêmement professionnel. Des conclusions d’étude très utiles sur la compréhension des attentes de nos collaborateurs. »
« They helped us map customer journeys that were truly relevant, and reinforce the moments which make a difference not only for our customer but also for our employees in many countries. »
« Cercle vertueux ou miroir magique, l’attention aux collaborateurs dans la relation clients. Simple, compréhensible par tous, la forme qu’il prend permet un partage simple à tous les niveaux de l’entreprise afin que chacun se responsabilise et mettre en place des plans d’action efficaces. »
« Méthodologie originale et unique sur le marché qui permet d’identifier des leviers d’actions très précis. Facile à mettre en œuvre. »
