Comment transformer son expérience client et gagner 62 points de NPS en 2 ans
Contexte & Objectifs :
En pleine croissance, Hello Bank! la banque en ligne du groupe BNP Paribas, cherche pour la première fois à modéliser l’entièreté de l’expérience vécue par ses clients.
Dispositif d’étude :
- 4000 verbatims analysés
- Un parcours global (tous clients) est modélisé ainsi que plusieurs ‘sous-parcours’ en fonction du canal de communication privilégié par le client (chat, messagerie, téléphone, etc…) et de leur ancienneté (1-3 mois, 3 mois-1 an, + 1 an)
Enseignements clés :
Mise en lumière d’une expérience client peu satisfaisante due notamment à :
- La complexité du parcours de souscription qui fait que un client sur deux ‘abandonne’ HB ! avant même d’avoir reçu sa carte bancaire. Trop de contraintes administratives et juridiques viennent obstruer la fluidité du parcours clients et trop souvent la carte bancaire arrive beaucoup trop tard versus les attentes de quasi-immédiateté des clients banque en ligne.
- La nécessaire optimisation de l’appli et du site pour assurer le niveau de ‘facilitation’ de l’expérience exigé par les clients.
- Enfin, trop de processus nécessitent l’intervention d’un conseiller HB !, ce qui va à l’encontre de l’attente d’autonomie des clients ‘banque en ligne’.
Résultats :
Malgré un diagnostic difficile à ‘entendre’, les équipes HB ! s’emparent des 3 axes de travail retenus :
- Les processus sont mis à plat (notamment la souscription), revus, simplifiés, fluidifiés,
- L’expérience client se transforme,
- En 2 ans, HB ! gagne 62 points (!) de NPS.
Nos clients témoignent
« Cercle vertueux ou miroir magique, l’attention aux collaborateurs dans la relation clients. Simple, compréhensible par tous, la forme qu’il prend permet un partage simple à tous les niveaux de l’entreprise afin que chacun se responsabilise et mettre en place des plans d’action efficaces. »
« Un outil plein de génie, au service de la satisfaction de nos clients et de nos collaborateurs ! Une démarche d’avenir. »
« Le tracker miroir […] est un outil très puissant en termes de conviction en interne et de représentation de la relation que l’on peut avoir avec nos clients. Cette démarche correspond complètement à notre plan stratégique et à notre vision. »
« Un accompagnement méthodologique et humain extrêmement professionnel. Des conclusions d’étude très utiles sur la compréhension des attentes de nos collaborateurs. »
« Méthodologie originale et unique sur le marché qui permet d’identifier des leviers d’actions très précis. Facile à mettre en œuvre. »
« They helped us map customer journeys that were truly relevant, and reinforce the moments which make a difference not only for our customer but also for our employees in many countries. »
« Afin de travailler plus finement sur l’expérience que vivent réellement nos clients, cette démarche « miroir » est précieuse. »
