Mission RH : Comment une banque de détail régionale renforce l’engagement de ses collaborateurs
Contexte & Enseignement-clés :
Dans le top 10 de notre benchmark ‘expérience collaborateur’, le management de cette banque régionale cherche pourtant à enrichir encore cette qualité d’expérience afin de renforcer l’engagement de ses personnels. Pour cela, il lance une large consultation interne (Septembre 2000).
Les 10% de collaborateurs ‘détracteurs’ souffrent d’un déficit de considération à leur endroit de la part de leur management d’autant plus mal vécu qu’ils ressentent une surcharge de travail constante.
‘Fierté d’appartenance’ et ‘Ambiance de travail’ sont les deux sujets les plus opérants pour transformer des collaborateurs ‘Neutres’ en ‘Promoteurs’.
Plan d’action :
- Plus de reconnaissance collective et individuelle du travail effectué : heures supplémentaires rémunérées, possibilités de primes individuelles et collectives à la main des managers de proximité pour leurs équipes, en guise de reconnaissance.
- Améliorer les conditions de travail en Réseau : fluidifier certains outils et process, alléger la charge administrative…
- Assurer une évolution de carrière et une gestion des compétences pour tous.
- Réaffirmer la stratégie forte de l’entreprise centrée sur l’humain, orientée client et collaborateur : le bien-être et l’ambiance doivent demeurer des marqueurs forts de l’expérience (budget alloué à chaque manager pour des moments de célébration des succès/anniversaires en équipe).
Résultats :
En septembre 2021, les effets du plan d’actions mis sur pied se mesurent :
- Gain de NPS Collaborateurs de 12 points vs 2020 qui propulse cette banque au 3ème rang de notre benchmark.
- Seulement 5% de collaborateurs restent ‘Détracteurs’ en 2021 (-5 points).
- La thématique de la ‘Reconnaissance’ double de volume dans le discours des collaborateurs et devient un sujet positif.
- ‘Fierté d’appartenance’ et ‘Ambiance de travail’ se renforcent de façon conséquente dans le discours des ‘Neutres’ (respectivement + 32% et +44% en volume de discours).
- 7% de collaborateurs passent de ‘Neutres’ à ‘Promoteurs’.
Nos clients témoignent
« Cercle vertueux ou miroir magique, l’attention aux collaborateurs dans la relation clients. Simple, compréhensible par tous, la forme qu’il prend permet un partage simple à tous les niveaux de l’entreprise afin que chacun se responsabilise et mettre en place des plans d’action efficaces. »
« Afin de travailler plus finement sur l’expérience que vivent réellement nos clients, cette démarche « miroir » est précieuse. »
« Un accompagnement méthodologique et humain extrêmement professionnel. Des conclusions d’étude très utiles sur la compréhension des attentes de nos collaborateurs. »
« Méthodologie originale et unique sur le marché qui permet d’identifier des leviers d’actions très précis. Facile à mettre en œuvre. »
« They helped us map customer journeys that were truly relevant, and reinforce the moments which make a difference not only for our customer but also for our employees in many countries. »
« Un outil plein de génie, au service de la satisfaction de nos clients et de nos collaborateurs ! Une démarche d’avenir. »
« Le tracker miroir […] est un outil très puissant en termes de conviction en interne et de représentation de la relation que l’on peut avoir avec nos clients. Cette démarche correspond complètement à notre plan stratégique et à notre vision. »
