90% des moments d’enchantement sont des moments relationnels. ​

La mise en miroir des expériences Client et Collaborateur permet de travailler sur l’ADN relationnel de l’entreprise, d’identifier les interactions à plus forte valeur ajoutée, à travailler comme des signatures de service. Les interactions humaines deviennent des leviers puissants d’amélioration de l’expérience client.​

• La première étape consiste à cartographier l’expérience Client via un Tracker© de l’Expérience Client. ​
• En parallèle, les collaborateurs au contact des clients sont interrogés sur leurs interactions avec ceux-ci.  Cette expérience d’interactions, du point de vue des collaborateurs, est à son tour cartographiée. ​
• Les deux visions sont ensuite mises en regard. C’est le Tracker© Miroir.​
• Cette étape permet d’être encore plus précis dans l’identification des plans d’action, puisqu’elle prend en compte la réalité quotidienne des collaborateurs, la culture et les process internes.

• Vous aurez un diagnostic précis, objectif, avec une priorisation des actions à mener : ​actions de sensibilisation des collaborateurs, de formation, identification des process et des règles qui alimentent les tensions clients-collaborateurs, opportunités de valorisation des interactions via la formalisation ou l’évolution de l’ADN relationnel.  ​
• Vous pourrez aligner toutes les parties prenantes, les CoDir et ComEx sur les plans à mettre en place pour mobiliser les collaborateurs autour de l’ambition de satisfaction client.

L’approche miroir permet d’aller encore plus loin dans la pertinence des plans d’action, puisqu’elle prend en compte la réalité quotidienne de l’expérience des collaborateurs au contact des clients. L’idée est de décortiquer toutes les interactions clés d’un parcours client pour identifier celles qui ont le plus de valeur ajoutée, les conditions du succès, mais aussi les raisons des frictions, les situations de difficulté des collaborateurs et leurs besoins en accompagnement, pour mieux servir les clients.

Quelles sont les interactions qui donnent du sens au travail des collaborateurs ? Qu’est-ce que ceux-ci font le plus volontiers ? Qu’est-ce qui ravive leur sentiment d’utilité et leur envie de bien faire ? Qu’est-ce qui, au contraire, leur demande trop d’efforts ? Quelles sont les interactions perdues d’avance parce qu’impossible à mener à bien pour les collaborateurs ? Celles qui provoquent du désengagement ? Quelles sont les causes racines des tensions avec les clients et des incivilités ?​

Tous les rouages des interactions entre clients et collaborateurs sont analysés pour comprendre comment fonctionnent les moments vertueux et les moments de tension. Cela permet de sélectionner les interactions qui ont le plus de valeur ajoutée, celles qui enchantent les clients et laissent une trace mémorable, tout en engageant durablement les collaborateurs (les situations Win Win). Cela permet aussi de débloquer les moments de friction de l’expérience collaborateurs qui ne peuvent que provoquer des irritants côté clients. 

• Un pilotage de la relation client : mise à plat et amélioration de l’expérience client ET de l’expérience collaborateur pour transformer les moments d’interactions en moments de création de valeur,
• Un plan d’actions plus fin, plus pertinent et pragmatique car en phase avec la réalité quotidienne de l’entreprise : les deux points de vue (clients et collaborateurs) sont pris en compte,
• L’identification des moments clés du parcours clients et collaborateurs : ceux qui doivent être déployés, travaillés comme des signatures de service, et ceux sur lesquels les collaborateurs ont besoin d’être aidés et sensibilisés (pour mieux servir les clients).