Par Anne Geig

La différence entre un « Bonjour Monsieur » et un « Monsieur, bonjour » peut sembler difficilement perceptible ou anecdotique. Pourtant, quand on y regarde de plus près, on saisit les subtilités qui distinguent les deux expressions, et on comprend que les intentions sont bien différentes.

Chez KPAM, notre méthode d’analyse des verbatim s’appuie sur l’analyse de la syntaxe. C’est ce qui nous permet justement d’identifier ces nuances, et ainsi, en s’attachant à la construction des phrases, de mesurer, entre autres, le niveau d’implication dernière chaque idée émise par un client dans ses commentaires.

Quand un client répond à un questionnaire de satisfaction, on lui demande de donner une note et de l’expliquer, de la justifier. En général, la note est justifiée par plusieurs raisons. Notre outil d’analyse syntaxique, en analysant la construction des phrases, est capable de distinguer, parmi les différentes raisons avancées, celles qui comptent vraiment aux yeux de l’auteur des propos, de celles qui sont moins impliquées.

La construction des phrases nous révèle les intentions de leurs auteurs, leur niveau d’engagement sur telle ou telle idée.

Le décorticage subtil fait par Raphaël Enthoven, est une illustration de ce que fait notre outil logiciel, de façon automatisée, sur des masses de verbatim.

La mesure de l’implication derrière chaque idée émise, sur des gros volumes de verbatim, nous permet d’aller au delà de la seule mesure de l’occurrence. Elle nous permet notamment, en mesurant l’implication des idées, d’identifier les moments d’un Parcours Client qui sont les plus impactants, les plus engageants, les plus structurants dans l’expérience globale.

C’est ce qui permet de prioriser les moments du Parcours Client sur lesquels il sera plus efficace d’investir.

Si vous voulez en savoir plus sur notre méthodologie d’analyse des verbatim, c’est ici.