Comment piloter la relation client en embarquant les collaborateurs
Contexte & Objectifs :
Leader sur le marché du crédit à la consommation en Belgique, Cofidis Belgique souhaite alimenter son ambition « Être le leader de la relation », ce qui implique pour eux de mieux piloter la relation client, tout en embarquant les collaborateurs… C’est dans ce contexte que l’entreprise a sollicité KPAM sur la logique du Tracker Miroir© (l’analyse de la parole des clients et des collaborateurs).
Dispositif d’étude :
- 3000 verbatims clients analysés en 2 langues (Français et Néerlandais) issus du Baromètre Marketing Annuel (à froid) et des enquêtes de satisfaction post-contact Service Client (à chaud)
- 230 verbatims collaborateurs analysés pour 115 collaborateurs interrogés
- KPAM applique sa méthodologie ‘Miroir’ de mise en regard de l’expérience client et de l’expérience collaborateur.
Résultats :
L’étude miroir réalisée par KPAM a permis d’identifier 7 axes d’améliorations pour agir sur la satisfaction client et l’engagement des collaborateurs.
Cofidis Belgique a retenu 4 chantiers en accord avec leur stratégie de Marque sur lesquels ils ont concentré leurs efforts…
En 2 ans l’entreprise a progressé de + 9 points de NPS. Une prouesse vs le niveau déjà élevé du score NPS !
L’excellence de Cofidis Belgique dans l’organisation et la communication du projet miroir a été une des clés du succès de ce projet.
Nos clients témoignent
« Afin de travailler plus finement sur l’expérience que vivent réellement nos clients, cette démarche « miroir » est précieuse. »
« Un outil plein de génie, au service de la satisfaction de nos clients et de nos collaborateurs ! Une démarche d’avenir. »
« Un accompagnement méthodologique et humain extrêmement professionnel. Des conclusions d’étude très utiles sur la compréhension des attentes de nos collaborateurs. »
« Méthodologie originale et unique sur le marché qui permet d’identifier des leviers d’actions très précis. Facile à mettre en œuvre. »
« They helped us map customer journeys that were truly relevant, and reinforce the moments which make a difference not only for our customer but also for our employees in many countries. »
« Le tracker miroir […] est un outil très puissant en termes de conviction en interne et de représentation de la relation que l’on peut avoir avec nos clients. Cette démarche correspond complètement à notre plan stratégique et à notre vision. »
« Cercle vertueux ou miroir magique, l’attention aux collaborateurs dans la relation clients. Simple, compréhensible par tous, la forme qu’il prend permet un partage simple à tous les niveaux de l’entreprise afin que chacun se responsabilise et mettre en place des plans d’action efficaces. »
